Kommunikation & Konfliktmanagement

Souveränität und Professionalität in beruflichem Auftreten schaffen hohe Akzeptanz und positive Resonanz. Die Grundvoraussetzungen für Erfolg und weniger Stress im Job. Entscheidend sind nicht die Tools, sondern die innere Haltung zu meinem Gesprächpartner. Lernen Sie sich klar und bedürfnisorientiert auszudrücken und vor allem richtig zuzuhören.

MÖGLICHE SCHWERPUNKTE

  • Grundhaltung professioneller Kommunikation – Wertschätzung und Respekt
  • Souveränität in Besprechungen – die fünf Ausdrucks- und Wahrnehmungsdimensionen:
  • Erster Eindruck (Erscheinungsbild, Haltung/Stimme/Gesicht, Kontaktaufnahme)
  • Nonverbaler Ausdruck (Körpersprache, Gestik, Mimik, Blickkontakt)
  • Stimme (Kraft, Modulation, Dynamik)
  • Verbaler Ausdruck (Prägnanz, Argumentation/Überzeugungskraft, Dialogkompetenz)
  • Charakter-Eindruck (Kompetenz, Authentizität, Vertrauenswürdigkeit, Verbindlichkeit)
  • Techniken einer kompetenten Gesprächsführung
  • offen fragen, Fragetypen gezielt einsetzen
  • aktiv zuhören, anknüpfen, paraphrasieren
  • Rückmeldung geben und annehmen
  • Ich-Mitteilungen formulieren, metakommunizieren
  • verständlich und überzeugend informieren/argumentieren
  • Appelle angemessen und motivierend formulieren
  • Wie wirke ich als Kollege auf interne und externe Kunden? Überzeugend und vertrauenswürdig? (Feedback durch Trainer/Gruppe)
  • Techniken einer kooperativen Gesprächsführung – wertschätzend auftreten, zielorientiert vorgehen und durch Verbindlichkeit überzeugen
  • Ergebnisorientierte Klärung von strukturellen und inhaltlichen Zielen
  • Feedback-Techniken, Sie- und Ich-Mitteilungen
  • Fragetechniken, Meta-Kommunikation
  • Nonverbaler Ausdruck bzw. Körpersprache
  • Das Rosenberg-Modell (Gewaltfreie Kommunikation)
  • Die verschiedenen Konfliktarten - Professionelle Herangehensweisen
  • Konfliktkompetenz als Folge von Konfrontationsbereitschaft und -fähigkeit
  • Die Macht der inneren Einstellung gegenüber Kritik und Konflikt
  • Werte im Gespräch – Verständigung oder Machtausübung?
  • Schwere Konflikte als Folge von Harmonisieren, Klärungsunterlassung oder Konfrontationsvermeidung
  • Konfliktkompetenz als Ausdruck der persönlichen Variabilität bzgl. Der typischen 5 Konfliktstile (nach Berkel)
  • Wege der Konfliktentschärfung und -lösung in Projektkonflikten
  • Mentale Vorbereitung auf schwierige Gespräche
  • Positive Kommunikation und sprachliche Assoziationen
  • Perspektivenwechsel, Empathie und Spiegeltechnik
  • Wahrnehmung und sensibles Reagieren auf nonverbale Signale
  • Umgang mit Aggression und Abwertung: Die wichtigsten Killerphrasen
  • Die spezifischen Gesprächstechniken in Konfliktsituationen:
  • offen fragen, aktiv zuhören, paraphrasieren
  • dynamisch und positiv formulieren
  • durch Nutzen-Argumentation überzeugen
  • auf Einwände/Konflikte souverän reagieren
  • Gesprächstypen erkennen und optimal ansprechen
  • Beziehungskompetenz in extern und intern kundenorientierten Besprechungen – die individuelle Persönlichkeit des Anderen erkennen und optimal ansprechen
  • Training von typischen Gesprächssituationen (mit Video-Feedback):
  • Fokus: Wertschätzend Kontakt gestalten, (extern:) Kundennutzen erfassen und ausdrücken / (intern:) Win/Win-Situationen herstellen und verbalisieren, Gesprächsziele verfolgen, Gesprächsergebnisse sichern